Prawdopodobnie część z Was nie wie czym jest cold call, dlatego zaczniemy od wyjaśnienia tego terminu. Cold call to nic innego jak telefonowanie w celach biznesowych do osób, których nie znamy
i z którymi praktycznie niewiele nas łączy. Najprościej mówiąc, jest to rodzaj telemarketingu.

Cold call znamy choćby z najbardziej znienawidzonych ofert telefonii komórkowych, które co chwilę chcą nam wcisnąć nowy „darmowy” telefon za odpowiedni miesięczny abonament przez kolejne dwa lata. Stąd też telemarketing na zasadach cold calling cieczy się tak złą sławą.

Jak to zwykle bywa, negatywny stereotyp jest wynikiem złych praktyk powtarzanych tylko w części dużych kampanii call center. Za to praktyki uważane za pozytywne zazwyczaj nie są przypisywane do telemarketingu, bo tym właśnie będzie się charakteryzowało jego dobre wydanie – swoją niewidzialnością.

Jak więc prawidłowo zaplanować kampanię cold callingową? Oto kilka rad, które z pewnością przyniosą oczekiwane efekty.

Określ cel kampanii

Odpowiedz sobie na pytanie, co chcesz osiągnąć w rozmowie z potencjalnym klientem.
Wachlarz odpowiedzi jest dość szeroki: celem może być umówienie spotkania, uzyskanie numeru telefonu lub adresu mailowego. Twoim celem może być prawie wszystko, tylko nie bezpośrednia sprzedaż. Oczywiście wynikiem naszych działań ma być w końcu pozyskanie klienta, ale raczej w założeniu długofalowy. W końcu osoba, która dzwoni do nas pierwszy raz i na wstępie mówi, że ma dla nas super ofertę, jest praktycznie spalona na samym starcie, a prawdopodobieństwo tego, że coś od niej kupimy, mocno spada – po prostu kolejny inkasent z super ofertą, którego trzeba jakoś zbyć.

Nie dzwoń w ślepo

O tym, jak ważny jest odpowiedni research w telemarketingu pisaliśmy już tutaj i nic w tym zakresie się nie zmienia. Jedyne co warto dodać, to zapewnienie, że czas poświęcony na badanie potencjalnego klienta zwraca się z nawiązką.

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze!

Z pewnością już kiedyś słyszeliście, że nigdy nie będziecie mieli drugiej okazji na zrobienie pierwszego dobrego wrażenia. Jest to szczególnie trudne w rozmowie telefonicznej. W krótkiej chwili po odebraniu telefonu musisz sprawić, że Twój rozmówca Cię zapamięta i będzie chciał z Tobą dalej rozmawiać. Przedstaw się z imienia i nazwiska oraz firmy, jaką reprezentujesz, ale nie opisuj jej historii. Nie opowiadaj o tym, że jesteście największym producentem pościeli w Europie – to nie jest na początku aż tak ważne, a klient prawdopodobnie i tak tego nie zapamięta. Daruj sobie również teksty o super promocji czy specjalnej ofercie… są to mocno oklepane hasła w telemarketingu, które lepiej zastąpisz zwykłą propozycją współpracy lub możliwością rozwiązania jakiegoś problemu (obniżenia kosztów prowadzenia działalności).

Szukaj punktu odniesienia

W pierwszym kontakcie skup się na konkretnym punkcie odniesienia, na przykład na poleceniu firmy, z którą się kontaktujesz, przez inną osobę albo na tym, że miałeś okazję przeczytać o kliencie artykuł w ostatnim numerze Pulsu Biznesu itd. Dzięki temu Twój potencjalny klient czuje, że dzwonisz właśnie do niego. Pamiętaj jednak, aby darować sobie kwestie w stylu: „znalazłem Państwa firmę w Internecie…” – dzisiaj prawie każdego można znaleźć w sieci i nie ma w tym nic nadzwyczajnego, dlatego postaraj się lepiej zdefiniować źródło.

Zadaj sobie trud

W opisywanych działaniach cały czas dążymy do wyeliminowania przypadkowości wykonanego przez nas telefonu. Dlatego też staraj się wykorzystywać każdą interakcję. Nie myśl, że są to działania zarezerwowane wyłącznie dla małych firm, że masowość dużych kampanii wyklucza tego typu inicjatywy marketingowe. Dla przykładu: wiele dużych redakcji kontaktuje się z osobami udzielającymi komentarza lub z którymi zostały wspomniane na ich łamach z propozycją prenumeraty. Wszystko to wygląda w skrócie tak: „Dzień dobry, w dzisiejszym numerze naszej gazety ukazał się tekst z Pana komentarzem, jako prezesa firmy XYZ, czy nie chcieliby Państwo częściej czytać naszego wydania….” Prawda, że fajny sposób na sprzedaż pisma?

Na czym Ci zależy najbardziej?

Zawsze zastanów się dwa razy nad celem, który chcesz osiągnąć. Jeżeli jest to na przykład umówienie spotkania, to najgorszym pytaniem będzie: „czy chciałbym się Pan spotkać?”. Łatwa odpowiedź – tak lub nie. Pamiętajmy, że osoba z którą rozmawiamy pierwszy raz w życiu ma na spotkanie z nami najmniejszy priorytet ważności z możliwych. Lepsze pytanie wymagające ze strony potencjalnego klienta większej asertywności to zapytanie: „kiedy ma Pan czas?”. Najważniejsze jednak to postarać się wyręczyć naszego rozmówcę. Warto mieć w zanadrzu przynajmniej dwa terminy, które zaproponujemy. Jeżeli nawet jeden termin nie będzie mu pasować, istnieje duża szansa, że druga opcja będzie w sam raz na spotkanie.

Nie odpuszczaj

Klient musi widzieć, że jesteś zdeterminowany do ociągnięcia celu (np. umówienia spotkania) lub otrzymania konkretnej informacji zwrotnej. Pewnie miałeś już nieraz okazję zauważyć chroniczny brak asertywności wśród Twoich rozmówców. Dlatego jeżeli ktoś mówi nam, że nie ma przed sobą kalendarza i nie może nam odpowiedzieć, to nasza odpowiedź brzmieć powinna, że zadzwonimy jutro. Klient musi wiedzieć, że taka wymówka z brakiem kalendarza nie wystarczy. Powinny interesować Cię wyłącznie konkrety, a przedłużanie rozmów bez żadnego efektu i ciągłe wymówki to strata naszego czasu i pieniędzy.

Nie poddawaj się!

Bądź konsekwentny w swoich działaniach, a klienci Cię za to wynagrodzą. Ktoś każe Ci zadzwonić za rok? Zadzwoń! Ktoś prosi Cię o telefon za 2 godziny? Zadzwoń co do minuty. Pokaż swoim zachowaniem, że jesteś profesjonalistą, który ceni sobie precyzję i słowność w swojej pracy.