W dzisiejszych czasach nie ma szans na stworzenie sprawnego biznesu bez odpowiedniej jakości obsługi klienta. Co istotne, telefoniczny kontakt z klientem jest dość specyficzną formą usługi, różniącą się od standardowego spotkania w cztery oczy. Tym samym rządzi się on swoimi prawami. Zanim jednak zaczniesz wykonywać telefony do swoich przyszłych i obecnych klientów przeczytaj nasz cykl dotyczący telefonicznej obsługi klienta.

Aby rozpocząć dyskusję na ten temat w pierwszej kolejności musimy poświęcić kilka słów na samo podejście do „obsługi” jako takiej. Punktem wyjścia do dalszych rozważań jest odpowiedzenie na proste pytanie: za co płacą Twoi klienci?!

Być może jest to po prostu to, co u Ciebie kupują. Jeżeli jest to produkt niepowtarzalny, jedyny i niezastąpiony, a Ty jesteś monopolistą na rynku, możesz sobie odpuścić zmartwienia dotyczące jakość obsługi. Twoi klienci będą narzekać, ale i tak do Ciebie przyjdą. Tak, tak… masz dobre skojarzenia – służba zdrowia, a do niedawna Telekomunikacja czy Poczta Polska, to tego typu podmioty.

A może Twoi klienci płacą Ci za to, gdzie dotarłeś ze swoim produktem? Jeżeli jesteś tam, gdzie jeszcze nie dotarła konkurencja, odkryłeś nowy świetny rynek, to również nie musisz przejmować się obsługą klienta. W końcu, czy narzekałbyś na brak reszty do wydania od lodziarza na plaży? Problem w tym, że taki biznes powiela się na zasadzie „Ctrl C + Ctrl V – biznes będę miał!” i z Twojej przewagi konkurencyjnej w szybkim czasie może nic nie zostać. Po prostu z jednej budki z lodami w szybkim czasie robi się dziesięć. Jeżeli inni zauważą na Twoim przykładzie dochodowy biznes – zrobią dokładnie to samo.

No i trzecia odpowiedź, czyli klienci płacą za to, jak sprzedajesz. Jeżeli Twój produkt lub usługi są podobne do konkurencji, osiągniesz sukces jedynie dzięki najlepszej obsłudze klienta.
Aby uzyskać zakładany przez siebie poziom musisz zastanowić się, co oznacza dla Ciebie obsługa klienta na najwyższym poziomie. W końcu „najwyższy poziom” na stacji benzynowej, to zupełnie inny poziom niż „najwyższy poziom” w Twojej firmie, a przecież nie chcesz obsługiwać swoich klientów tak jak na zwykłej stacji albo w fast foodzie, prawda? Jeżeli tak, to Twoim celem jest przede wszystkim klient szczęśliwy! Zwróć uwagę, że nie mówimy o zadowolonym kliencie, który zazwyczaj definiowany jest jako ten, którego po prostu nie spotkało nic złego w kontakcie z obsługującą go firmą. Co zrobić, aby Twoi klienci byli szczęśliwi, a nie wyłącznie zadowoleni?

Postaw na sprawną obsługę, czyli taką, która nie trwa dłużej niż wyobraża sobie to klient. W końcu kiedy chcesz uszyć sobie garnitur na miarę musisz zaczekać i zdajesz sobie z tego sprawę, ale nie powinno to trwać dwóch lat. Jeżeli dzwonisz do biura obsługi klienta, w którym operator prosi Cię, abyś zaczekał bo musi sprawę skonsultować, może potrwać to kilka minut – naturalna sprawa, ale nie pół godziny.

Zadbaj o nieprzerwany kanał komunikacji. Nikt nie lubi czekać na potwierdzenie realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Nikt również nie lubi kiedy kontakt telefoniczny ze sprzedawcą urywa się na 4 godziny, bo akurat musiał wyjść z biura. Dobra telefoniczna obsługa klienta to obsługa ciągła i nieprzerwana.

Przekraczaj oczekiwania! Każdy chce zostać potraktowany wyjątkowo, a jeżeli do tego wszystkiego zrobisz dla swoich klientów więcej niż inni, to zostaną z Tobą na dłużej niż jeden zakup lub zlecenie. Przykład akurat nie należy do tych z zakresu telefonicznej obsługi klienta, ale pokazuje jak niedużo potrzeba do uszczęśliwienia Twoich klientów. Otóż pewna rodzina po powrocie z wakacji zauważyła, że brakuje ulubionej maskotki – żyrafy najmłodszego członka rodziny. Przerażony ojciec mając przed oczami rzewne łzy synka zadzwonił do hotelu Ritz, w którym spędzali urlop i wyjaśnił obsłudze: „W waszym hotelu została ulubiona maskotka mojego synka, ale nie powiedzieliśmy mu, że zginęła. Wspomnieliśmy, że po prostu przedłużyła sobie urlop. Czy moglibyście odesłać żyrafkę i pstryknąć jej zdjęcie przy basenie na dowód, że żyrafka miała dłuższe wakacje?” Pracownik nie protestował i obiecał zrobić co w jego mocy. Wkrótce przyszła paczka z maskotką, a razem z nią pakiet zdjęć nie tylko przy basenie, ale również na polu golfowym, na masażu, na imprezie z innymi pluszakami… można powiedzieć, że żyrafa miała lepsze wakacje od całej rodziny. Historia ta trafiła razem ze zdjęciami do sieci spotykając się z bardzo pozytywnym odbiorem internautów. Przytoczona historia pokazuje jak mało trzeba, aby wyróżnić się w morzu zwykłych zadowolonych klientów konkurencyjnych firm oraz jak niewiele potrzeba, aby osiągnąć cel w postaci samych szczęśliwych klientów.